Alza.cz distribuerer kunstig intelligens kalt Alzee for å håndtere kundeforespørsler. Dette gjør tilkoblingen raskere for å ringe kunder direkte til spesialiserte team av operatører som kan løse kravene deres mer effektivt. Alzee kan svare direkte på de vanligste spørsmålene, for eksempel filialens åpningstider.
Alza.cz bruker kunstig intelligens i kundebehandling for første gang. Alzee-roboten er ment å hjelpe den største tsjekkiske e-butikken til å øke hastigheten og samtidig forbedre behandlingen av kundeforespørsler. Den harde lanseringen ble innledet av seks måneder med utvikling og testing, inkludert flere tusen testtelefonsamtaler. Alzee er den første stemmen som tar imot innkommende kundeanrop.
"Takket være Alzee, når kunder ringer vår kundelinje, blir de raskere og enklere oppringt direkte til operatøren som er best i stand til å løse forespørselen deres i det gitte øyeblikket," forklarer Tomáš Anděl, strategisk direktør for Alza.cz operasjoner en dodává: «Etter å ha koblet samtalen, ber Voicebot kunden om å forklare i én setning hva de trenger hjelp med, og etter å ha bekreftet at den gjenkjente forespørselen riktig, kobler den dem til den best egnede kollegaen. Dette eliminerer behovet for å angi forespørselsgruppenummeret på telefonens tastatur."
Så langt kan roboten gjenkjenne mer enn 40 årsaker til telefonsamtaler og kobler ifølge dem samtalene til spesialiserte team av operatører. Spørsmål om åpningstidene til de enkelte filialene kan besvares direkte uten å måtte kontakte en direkteoperatør. Samtidig jobber selskapet med videreutvikling og vil gradvis utvide spørsmålskategorien den kan løse for kundene. Han forventer at førjulshandelsesongen nærmer seg, da kundene har mest behov for å løse sine krav så raskt og enkelt som mulig.
Operatørene av kundesenteret til den største tsjekkiske e-butikken kan derfor spesialisere seg mer på spesifikke problemstillinger og dermed løse et større antall kundeforespørsler umiddelbart ved første kontakt. «For å opprettholde nummer én-posisjonen på e-handelsmarkedet, må vi komme med innovasjoner ikke bare innen vårt produkt, men også på kundeservicesiden. Våre operatører behandler tre og et halvt tusen henvendelser fra kunder hver dag, opptil 10 000 i høysesongen før jul. Involveringen av Alzee kunstig intelligens vil hjelpe oss å gjøre denne tjenesten enda raskere og mer effektiv." antar engelen.
Alzee-roboten håndterer ikke bare samtaler på kundestøttelinjen, men samtidig sorterer kunstig intelligens skriftlige spørsmål og kundeforespørsler fra nettskjemaer og e-postadresser. Takket være dette kan spesialister ikke bare fra kundestøtte, men også fra andre avdelinger i selskapet ivareta dem raskere. Over 400 saker er allerede behandlet på denne måten.
Under utviklingen av Alzee gjennomførte det spesialiserte callsenterteamet, sammen med teknologileverandørene, startups AddAI.Life og Vocalls, flere tusen testsamtaler slik at den kunstige intelligensen kunne reagere på så mange forskjellige situasjoner som mulig under en samtale med en kunde . Likevel innser e-butikken at det kan være scenarier som kunden lettere kan løse med en person, og derfor er det mulig å be om å bli overført til en operatør under samtalen.
«Å jobbe med Alza har vært en drøm for meg i flere år, så jeg er glad for at det gikk i oppfyllelse. Alzee-prosjektet er veldig interessant med tanke på koordinering og ledelse, da flere partnere jobber sammen om det. Jeg tror at brukere og kolleger vil akseptere Alzee. Etter den utfordrende utviklingen venter en like vanskelig del for oss, det vil si perioden rett etter lansering av prosjektet. I prosessen vil det bli klart hvilke krav og hvordan reelle kunder vil samhandle med det. Vi vil fokusere på de innhentede dataene, som vi vil analysere og basert på dem vil vi endre assistenten ytterligere." han sier Jindřich Chromý, medgründer og administrerende direktør i AddAI.Life.
"Alza har overrasket oss siden starten av vårt samarbeid med sin visjon, som streber etter å presse kundeopplevelsen langt utover det som er standard i disse dager. Dette var gøy for oss og samtidig en stor utfordring for voiceboten vår. En individuell tilnærming til hver kunde selv under store massekampanjer, og de tilhørende høye kravene til voiceboten, dens evner, uttrykk og empati. Selv om voiceboten hjelper med å minne kundene på å komme seg ut av en ubehagelig situasjon. Sist men ikke minst, entusiasmen til hele teamet, viljen til å kontinuerlig forbedre voicebots sammen og bygge videre på erfaringen som er oppnådd." kommentarer Martin Čermák, medgründer og CTO for Vocals.
Alzee er en kombinasjon av ulike automatiseringsløsninger og kunstig intelligens. Nettbutikken forventer at takket være gradvis læring vil arbeidsmengden hennes fortsette å øke. For tiden hos Alza hjelper han med utgående og innkommende anrop, sorterer mottatte skriftlige forespørsler og hjelper til med å svare på dem, eller videresender dem til spesialiserte team. Dette gjør at hennes menneskelige kolleger kan håndtere kundeforespørsler raskere og mer effektivt.
